Сколько раз вам приходилось слышать подобную фразу от телефонного автоинформатора? Ну и что вы при этом думали? Вы действительно думали, что ваш звонок «очень важен» для этой компании? Вы действительно чувствовали себя важным? А может быть вы по-детски умилялись эмпатии, которой лучится голос автоотвечика? Как бы не так!
Скорее всего, вы думали о чем-то совершенно противоположном. Вы думали, что это циничная ложь, которая воспринимается еще как изощренное издевательство, особенно если вас заставляют ждать ответа секретаря или просят перевести телефон в режим тонального набора. Вы думали, что эта фигова контора лукавит и кривит душой ради того, чтобы вы не бросили трубку пока секретарь или кто-там-есть соизволит ответить на ваш звонок. А еще вы наверное думали, что руководство этой «мегакорпорации» экономит на коммуникациях со своими «очень важными» потребителями, сокращая штат колл-центра или оптимизируя затраты на секретариат. Я уже не говорю о тех случаях, когда вы-таки набирались терпения и ждали ответа, но заканчивалось все тем, что звонок срывался или вам отвечал хамоватый голос какой-то чмары. И даже если в начале звонка вы были настроены вполне позитивно, то к моменту, когда вы всё же слышали в трубке голос живого человека, вас переполняло раздражение и сарказм (как минимум).
То же, что испытываете вы в таких случаях, испытывают и ваши покупатели. И это не «лучшая практика» и не волшебное слово. Это называется клише. Избитая фраза, которая меняет смысл на прямо противоположный, если будет услышана пару десятков раз.
В маркетинге мелочей не бывает. Избегайте клише и добейтесь того, чтобы такие тупые заявления были удалены с записи вашего автоинформатора.
Похожие записи
-
Google может потерять свое имя или обратная сторона сильного бренда
-
Маркетинговый план и бизнес-план, в чем разница?
-
Про топ-менеджеров
Сергей Лукошкин - завлаб и креативный директор в Бизнес-лаборатории Partizzan. Более 25 лет работает топ-менеджером компаний в сфере IT. За плечами четыре собственных бизнес-проекта. Специалист по бизнес-стратегии, маркетингу во всех проявлениях, менеджменту и прямым продажам. Ведет авторские курсы в ЦКО “Специалист” при МГТУ им. Баумана.
Сергей, благодарю за пост! Тема как всегда актуальна. 🙂
На мой взгляд подобные записи автоответчика можно оценить по восприятию как «баннерную слепоту» на просторах интернета.
Например, когда я звоню куда-либо и слышу подобное, у меня включается «автоответчиковая глухота», и я спешу нажать скорее ту цифру на телефонном аппарате, которая приведет меня к любому «живому» и слушающему меня оператору.
Вопрос: неужели сейчас, когда мы уже так привыкли к огромному множеству подобных автосообщений, они таки вызывают раздражение и сарказм? Или звонящий слышит это как некий шум?..
Ольга, очень правильное замечание. 🙂 Такое действительно есть. Многие просто не замечают таких мелочей, но к сожалению не все. Тут проявляется эффект диссонанса. С одной стороны человек слышит, что он важен, а с другой стороны на звонок долго не отвечают или отвечают с безразличием, по хамски, или он вынужден несколько минут копаться в голосовом меню, чтобы найти живого человека. Все эти результаты приводят к раздражению, а заявление о том, что звонок важен усиливает его. Вы же знаете, я вообще считаю, что автоинформаторы были придуманы бухгалтерами, а не маркетологами. 🙂
И вот еще в тему, по горячим следам. 🙂 http://www.lenta.ru/news/2012/08/03/onhold/
Отлично! 🙂 А теперь «имя, сестра, имя!» — очень интересно, чей именно колл-центр довел тебя до этой статьи? :))))
это я была )