Более чем тысяче человек я прожужжал все уши о том, что основой успеха в бизнесе является понимание своего продукта. Другими словами, здорово, если вы осознаете, что именно вы производите/продаете вашим клиентам, и нафига им это нужно.
Некоторым кажется, что это тупость какая-то, но просто поверьте, если вы понимаете суть своего продукта, а также почему его у вас покупают, то вы сможете продавать его в невероятных объемах, а конкуренты вам покажутся жалкими сопливыми школьниками. 🙂
Так вот. На многих моих курсах мелькает модель, которая называется «Трехуровневый анализ товара» и я ее пропихиваю как универсальную для изучения, как товаров, так и услуг. Но меня часто спрашивают, существует ли что-то аналогичное, но специальное для анализа услуг. Конечно существует! Эту штуку я называю «Пятиуровневым анализом услуги», а Лес Гэлловэй (автор) назвает ее «структурами сервиса». Именно эту «яйцерезку» я применяю в работе для того, чтобы понять какую услугу продает клиент (если он работает на рынке услуг).
Чтобы не утомлять вас досужими размышлениями и академической пургой, привожу картинку модели (см. выше) и описание ее уровней.
Любая услуга может быть поделена на 5 уровней.
- Основной продукт. Это либо материальный товар, либо корневая услуга, которые лежат в центре вашей услуги, своего рода ее сущность-ядро. Если вы торговая фирма, то это может быть товар. Шоколадка, например, если у вас коммерческий киоск на остановке или стрижка (если у вас парикмахерская)
- Основной сервис. Это самые важные услуги, которые вы поставляете. Если развивать идею с коммерческим киоском, то это характеристики ассортимента товаров/услуг, часы работы, способность продавца/мастера говорить по-русски и т.п. 🙂
- Периферийный сервис. Это дополнительные услуги, способные добавить ценность для покупателя, но при этом не являющиеся самыми важными. Для киоска, это может быть уровень освещенности витрин, урна рядом, бесплатные пластиковые пакеты, услуга по открыванию бутылки вина (если на улице ночь, а у вас нет штопора) и т.п. 🙂 Или мытье головы, укладка …
- Доставка сервиса. Включает уровень подготовки персонала, например знание ассортимента, или местного сленга, или уровень работы всех систем (например в МакАвто никогда не может случится ситуация, что вам не продадут еду по причине отсутствия мелочи на сдачу). Сюда же относится, например готовность интернет-магазина принять к оплате любые электронные валюты, а не только перевод через Жадговбанк.
- Среда сервиса. Это последний компонент. Среда делится на внешнюю и внутреннюю. Внешняя это ваше физическое положение или доступность вашего сайта, и легкость нахождения. А внутренняя это эмоциональная атмосфера, а также методы повышения квалификации персонала и модернизации систем обслуживания покупателей.
Вот и все. 🙂 Еще раз напоминаю, что эта хрень очень полезна для того, чтобы продумать свою услугу и сравнить ее с конкурентами, а также для анализа качества ваших услуг. Особенно клево это работает, когда вы пытаетесь разобраться почему же клиентам больше по душе услуга ваших конкурентов, и как сделать так, чтобы они переключились на вас.
Все, больше не утомляю. А если нужны подробности пишите вопросы в комментарии и/или приходите на курсы по маркетингу или продажам.
Всем выпускникам маркетинга и продаж особый привет! 🙂
, . , , , / , .
, -, , , , , . :)
. , , , . , - , . ! , () . , ( ).
, (. ) .
5 .
Похожие записи
-
Что почитать по ценообразованию или 6 хороших книг про цены
-
Курс по продажам: Новогодний выпуск группы
-
Корпоративная религия или Брендинг 999 пробы
10 комментариев к "Модель анализа услуги или Чем ваша услуга лучше/хуже услуги конкурентов?"
« Корпоративная религия или Брендинг 999 пробы Про менеджмент — 2 »
Сергей Лукошкин - завлаб и креативный директор в Бизнес-лаборатории Partizzan. Более 25 лет работает топ-менеджером компаний в сфере IT. За плечами четыре собственных бизнес-проекта. Специалист по бизнес-стратегии, маркетингу во всех проявлениях, менеджменту и прямым продажам. Ведет авторские курсы в ЦКО “Специалист” при МГТУ им. Баумана.
Попробуй объясни это недоучкам…. мне уже который месяц твердят открывайся открывайся, открывай что есть а там догонишь… а я не могу открыть абсолютно сырую версию, в которой я буду отставать от своих конкурентах абсолютно во всем, на каждом уровне. Не понимают люди, что мелочей не бывает, и даже урна у киоска — это не фигня какая то а очень действенный инструмент маркетинга…
Это правда. В большинстве компаний финансовоориентированное начальство не может узреть связь между маркетинговыми действиями и результатами бизнеса.
Запихнуть бы еще начальство на курсы… А то заявили мне недавно: «Зачем анкетирование клиентов проводить? Ну узнаем мы, что они сроками доставки не довольны, и что? Мы и так это знаем. Ты продажи увеличивай!» Эх…
🙂 Некоторым удается запихнуть начальство на курсы.
О, Сергей!
Как я ждала именно этот пост!!! Спасибо огроменное! 🙂
Помнится, именно его Вы обещали нам рассказать на последнем занятии по основам маркетинга, но мы тогда не уложились по времени…
Как всегда ценнейшая информация — в копилку инструментов 🙂
Отлично! А может я еще что-то обещал? Напомните. 🙂
Сергей, не помню, обещали Вы или нет, но мне запомнилась Ваша фраза относительно интернет-маркетинга: что Вы не считаете, что это отдельная область деятельности.
Пояснять подробнее Вы тогда не стали, но я в общем-то поняла, в чем была суть Вашего комментария… 😉
Спасибо, Ольга. Обязательно об этом напишу.
Спасибо Сергей! Как всегда лаконично, полезно и интересно! Всегда с удовольствием просматриваю Ваши заметки! Спасибо)
🙂